Norma UNE de turismo industrial y enoturistas 2.0

El pasado año se comenzó a trabajar en la elaboración de la futura norma UNE de turismo industrial. Para ello y bajo el amparo del ICTE se constituyó un grupo de trabajo formado por expertos relacionados con diferentes industrias, entre ellas, representantes del sector vitivinícola; en concreto conozco la participación de algunas Rutas de vino, así como otras asociaciones o grupos del mundo del calzado, alimentación, artesanía etc.

El objetivo de este proyecto es regular la actividad turística de visitas a industria viva y patrimonio industrial, así como recoger el corpus de características que deben cumplir las instalaciones propias de estos espacios, incluyendo su gestión interna y los servicios prestados. En resumen se trata de normalizar las experiencias turísticas vinculadas a actividades industriales, científicas y técnicas actuales o relacionadas con otros momentos y épocas históricas.

¿Es una buena noticia hablar de normalización de la calidad en el mundo del enoturismo? Es un tema del que no soy conocedora pero me ha tocado vivir de cerca en alguna ocasión. Considerada la implantación de un modelo de calidad desde un punto de vista aséptico, diría que cualquier certificación en este sentido tendría que ser buena. Trabajar con parámetros concretos y auditables, con procedimientos bien determinados y racionalizados… nos simplifica los procesos, nos encamina hacia los objetivos y avala nuestra calidad ante nuestros proveedores, nuestros clientes y nuestros propios empleados, entre otras muchas consideraciones.

Dejando al margen el peliagudo tema de si en algunas empresas las certificaciones son algo más que meros papeles teóricos, me viene a la cabeza la relación de la calidad en enoturismo con los clientes Web 2.0. ¿Qué parámetros de calidad certifican las malas o buenas opiniones de los clientes en las muchas páginas que existen de comentarios? Es verdad que estas páginas como Tripadvisor aún contienen pocos comentarios sobre enoturismo y en general están vinculadas a hoteles que ofrecen experiencias en torno al vino pero en comunidades como Atrapalo, ya empezamos a descubrir enoturistas Adprosumidoresque nos dan opiniones sobre su experiencia, que aportan información a otros viajeros, que hacen recomendaciones sobre la actividad o que censuran claramente.

Leía hace poco en el II e-book de Hosteltur de Juan Sobejano, una afirmación con la que estoy totalmente de acuerdo, “la calidad ha pasado de ser un elemento objetivo a estar definida y gestionada por cada cliente […] la calidad ya no la define el hotelero o un organismo oficial, sino que es dotada de contenido por cada usuario, de forma individual y microsegmentada”

No es que yo quiera poner en duda el valor de las certificaciones del ICTE, Dios me libre. Me parece simplemente que para hablar hoy en día de calidad no vale con estampar una “Q” en la entrada de la bodega o lucir una “Q” en el alojamiento rural en el que recibir enoturistas, hay que estar muy atentos a los comentarios de los enoturistas, hay que participar de forma activa en esa continua conversación con el mercado y hay que trabajar la bidireccionalidad con nuestros enoclientes pues la percepción de la calidad pasa por múltiples registros, en los que las famosas"Q’s" no pasan de ser un “suma” a la que le hacen falta muchos “sigues”.

Por cierto, mis mejores deseos para el 2010. Ojalá que para todos nosotros sea un magnífico año, lleno de buenas personas y estupendos proyectos personales y profesionales.

(c) Alicia Estrada. 2010.